一、前言

　　IDC预估，全球企业e-Learning市场规模将在2004年达到230亿美元，1999-2004年复合成长率高达68.8%，其中尤以美国为最。全美500大企业中已有接近60%开始以e-Learning作为教育训练的主要辅助工具。
　　在IDC的乐观预期下，e-Learning产业自1999至2000年为高峰期，不论国内国外，投入市场的厂商及各种解决方案，犹如雨后春笋。在市场推波助澜下，e-Learning也被视为企业e化过程中甚为重要的一环。
　　但自2000年中之后，因受.com股市退潮及全球经济不景气的影响，e-Learning产业似乎也呈现迟滞不前的状况。国内许多企业对于e-Learning所能带来的效益大都能够认同，但实务上，许多企业在购买e-Learning平台及若干工具软件之后，却常常发现和厂商在广告中所塑造的美好景象大相径庭，以致在推动上遭遇了很大的困境。
　　许多企业变成对于e-Learning“既期待又怕受伤害”，一方面希望藉由e-Learning能加强员工训练的成效，一方面却又担忧失败的导入，将在管理上造成更多负面的影响。

二、美国应用概况

　　相较于国内企业对e-Learning应用的疑虑，美国企业及教育界导入e-Leaning进行企业训练已有一段时间，亦不乏许多成功的案例。即使目前e-Learning厂商的营运绩效皆未尽理想，技术仍有待加强，但却没有人会怀疑e-Learning对于企业未来发展的重要性。
　　让我们看看近期国外企业大规模导入e-Learning教育训练计划的例子:
　　美国军方计划与PricewaterhouseCooper合作，将在2001年完成80,000名学员透过e-Learning进行大规模的训练。
　　MIT麻省理工学院计划将在十年内将其所有教材全部e化上网，免费提供民众透过e-Learning　学习所有MIT的课程。
　　Microsoft计划在2001年以e-Learning的模式，提供各种教学课程给全球450家签约企业，共约250万名正在研习MCSE、MCSD…等技术认证课程的学员，直接在网络上研习并取得各种Microsoft技术认证。
　　麦当劳颇负盛名的汉堡大学，近来也导入e-Learning，建置完善的LCMS系统。除了提供各式在线课程之外，也可与学习评估系统结合。经过适用评估之后，麦当劳发现，运用LMS在线学习系统的的机制，可以节省40%-60%的传统训练时间。
　　Sun升阳计算机和DigitalThink公司合作，提供全球39,000名员工各式在线课程，例如Java、E-commerce、E-business…等。Sun升阳计算机预期这项计划将可提升25%的员工受训率，却不会减低学习效果。
　　美国21世纪不动产公司运用Centra公司的实时在线教学及虚拟教室系统，可同时对全球5,000连锁分部进行在线课程。该公司发现透过实时学习系统，可以有效提升经纪人在实际销售上的绩效。n伊士曼柯达公司，使用THINQTrainingServer在线教学管理系统，可同时提供150个国家80,000名左右的员工，随时随地依个人进度进行在线学习各种新产品以及管理性课程。
　　除此之外，还有许多动辄上万人、范围涵跨全球的企业e-Learning教育训练计划，都将在近期陆续展开。或许有人会说，美国企业e-Learning发展及应用有其市场规模及技术上的优势，并不适用于台湾。不过我个人认为还是有许多实务应用方法及发展趋势，值得国内e-Learning产业及想要导入e-Learning的企业引为借镜参考。

三、统计调查结果

　　让我们先看看一些研究报告提出的重要数据。PricewaterhouseCoopers研究指出，高达70%的全美1000大企业认为，未经适当训练的员工，将会是其未来企业成长最大的瓶颈。Brand-Hall.com研究报告也指出，美国前500大企业投入e-Learning后，其ROI(投资报酬率)是显著的，大约可以让传统教室的教育训练课程节省30%-60%左右的成本。CUX(CorporateUniversityXchange)的报告则指出，1999年约有20%的企业训练以e-Learning方式进行，到2003年将会成长到40%的比例。
　　DelphiGroup.com在2000年针对705家美国企业所做的调查则发现，企业之所以投资e-Learning的原因为:
　　1.留任现有员工:494(70.1%)
　　2.缺乏高品质的人力资源:309(43.8%)
　　3.发展员工的附加技能:628(89.1%)
　　4.增加销售量及业绩成果:172(24.4%)
　　5.增加合作伙伴的竞争力:230(32.6%)
　　6.增加及改善供货商知识:77(10.9%)
　　由此可见，企业对于e-Learning在提升人力资源的功能上有很高的期许。

　　在同一份研究报告中，有677家的受访企业认为，投资e-Learning后，在其经营管理上最显著的效果依序为:
　　1.销售及行销成果:99(14.6%)
　　2.工程及产品研发管理:231(34.1%)
　　3.内控及经营管理:220(32.5%)
　　4.第一线作业及现场:72(10.6%)
　　5.通路商管理:47(6.9%)
　　6.财务管理:3(0.4%)
　　7.供货商管理:5(0.7%)
　　显然在研发管理、项目管理、内控及经营管理上，可以很快看出企业应用e-Learning的成效。

　　此外，在销售及行销活动的训练成果上，也获得不错的反应。McGraw-Hill在2000年所做的一份调查报告中则显示，从1998到2000年，企业希望使用e-Learning进行训练的项目分别为:

	2000	1999	1998
管理技能	27%	43%	27%
客户服务	23%	16%	20%
个人技能	21%	25%	29%
行销业务技能	17%	14%	10%
企业文化	17%	20%	32%
品质管理	16%	12%	12%
语言能力	16%	11%	8%
IT技能	13%	19%	20%
财务管理	12%	19%	15%

　　由此可以看出企业对期望以e-Learning进行训练项目的消长，渐渐由ITTraing转换到SoftSkillTraing。管理技能部分始终维持有相当高的比例，其次在个人技能和客户服务方面，也始终是企业期望e-Learning能够进行训练的类别。
　　同一份研究调查发现，企业推动e-Learning最常遭遇的困难包括:正如同一般信息系统及管理理念推动的问题一样，高阶主管的态度将是左右成败的关键。建置成本及维护成本过高，也是目前企业普遍面临的问题，这也说明了为何目前积极导入e-Learning的企业，大都是具有一定的规模的大型企业，而非中小企业。此外，缺乏整体规划、企业文化及策略无法有效配合，都是企业推动e-Learning时的主要困难所在。对e-Learning产业来说，有必要了解企业乐意采用的付费模式，以制定正确的BusinessModel。
　　由于e-Learning导入初期的成本较高，对企业来说，较乐意采用的付费模式依序为:显然企业仍然偏好自行开发或是以客制化方式制作教材。许多企业偏好自行建立企业网络大学(CorporateUniversity)，若要外购教材，也以一次授权或年费制较为符合企业的偏好。这也正可以说明目前不论国内国外，采用每门课程每次收费模式的在线学习网站，至今仍没有一家可以缴出漂亮的经营成绩单的原因。
　　还有其它几项重要的数据，也颇具参考价值。例如IDC研究报告指出，有75%的企业训练仍然倚重instructor-led方式进行；到2003年，ITTraining和SoftSkillTraining使用e-Learning进行训练的比例都会大幅度增加；尤其值得注意的是，以e-Learning进行SoftSkill训练课程的比例，将在2003年超越ITTraining。

四、发展趋势

　　综合上述调查，我们可以从应用面及技术面观察e-Learning未来的发展趋势:

　　应用面:
　　1.产业分工态势益发明确:
　　e-Learning产业已大略划分为:LearningServiceProvider、LearningContentProvider、LearningSolutionProvider三大领域。
　　许多大规模的e-Learning计划，大都是相互整合，很少单打独斗的厂商能够提供企业完整的服务(如果你轻易相信厂商可以提供给你“TotalSolution”，那可能就是灾难的开始)。此外，由大型顾问公司领军主导整合计划，并结合不同业者的解决方案为企业量身定做e-Learning环境，是目前成功案例中最普遍的合作型态。
　　国内的e-Learning业者虽也略具专业分工的形式，不过由于整体市场规模较小，使得个别厂商的专业性不足，如何借重彼此优势，截长补短，加强彼此在专业及经营上的整合性，应是目前国内业者应努力的重点。

　　2.企业建置网络大学蔚为风潮:
　　大多数企业会选择建置自己的网络大学，较少选择一般业者提供的在线学习网站的课程。可能原因大致上可以分为:企业可以掌握教材及课程品质、较能够突显其企业文化特质、较能加强凝聚力、较能够与企业的训练计划及流程相互整合。
　　当然，这也代表着系统客制化(Customized)的程度大增，业者必须具备一定的技术能力及系统整合经验，而不只是销售产品的角色，才能完全符合企业的需求。

　　3.e-Learning规模日益庞大，层级日益提升:
　　由于知识经济中，e-Learning扮演了加速人才培训的重要角色，不仅美国陆军、欧盟、甚至我国，甚至都已将e-Learning的应用发展，纳入未来政府施政的重要计划。在组织中，亦大多将e-Learning与知识管理系统合并规划，e-Learning在组织中扮演的角色，将愈形重要。看看你的老板没有认真思考过e-Learning的应用，就可以知道你所处的企业有没有前瞻性。

　　4.SoftSkill管理训练课程重要性日益增加
　　早期e-Learning应用以ITTraining为主，由于技术的进步以及应用的日渐普及，e-Learning应用于各种管理技能的训练活动，将会大幅增加。由IDC的研究中也指出，未来各种SoftSkill的在线训练课程，比例将会逐渐超越IT训练课程。有心经营在线课程及教材的业者，应可朝向SoftSkill的课程开发多加努力。

　　5.BlendedModel混合式教学模式日渐重要
　　在教学效果上，传统教学方式和e-Learning各有其优缺点，因此目前日渐受到欢迎的模式是BlendedModel(混合式)的教学模式。也就是结合部分传统面对面教学的方法，并以e-Learning补强其时间、地点、讨论、群组协同…等机制，为企业建置一个完整的数字学习环境。目前有许多的研究也发现，学习效果最好的训练模式，是结合面对面课程以及部分e-Learning的辅助，如何多加开发有效的BlendedModel课程，应是许多企业相当有兴趣的课题。

　　6.专业认证课程的重要性日增:许多研究报告显示，企业员工接受e-Learning的动机，有很大一部份来自于希望可以取得各项认证资格。其中包括企业自行颁发的学习认证，可藉以作为升迁及绩效考核的依据；还有就是外部及产业的技术及专业认证，或是学校的学分及学位凭证。因此若企业能结合各项认证制度在e-Learning的计划中，相信可以收到较好的成效。

　　技术面:
　　1.学习产业XML技术标准的形成:
　　AICC,SCORM,LRN全球的学习产业及解决方案供货商，目前全都在关注各项XML标准的发展状况。
　　对企业来说，在采购及系统整合时，应该采用符合产业标准的规格，未来在升级及扩充或移植系统时，才有较佳的延展性。目前国际标准组织所制定有关e-Learning的学习标准组织有AICC、SCORM、IMS计划，还有Microsoft的LRN、Cisco的RLO…等。企业在规划e-Learning系统时，必须采用符合国际产业标准的产品，未来才能在不同的系统间互相整合。

　　2.群组学习技术的发展
　　Collaborativee-Learning所谓互动学习，可以分为“人机互动”以及“人际互动”两大类。目前e-Leaning平台及编辑工具，在人机互动的技术上，所能发挥的空间已相当有限，因此目前许多业者将重点放在如何建置一个更完善的“人际互动”的群组学习环境，但这也是目前国内e-Learning业者较弱的一环。因此P2P(个人对个人PeertoPeer)、VirtualClassroom(虚拟教室)…等可以提供更多人际互动的解决方案，在技术及市场发展上，都有相当大的发挥及进步空间。

　　3.M-Learning(行动学习):
　　M-Learning的发展也日渐受到重视。如何将e-Learning的教材、课程、讨论…等内容，移植到PDA、手机、或是微软的TabletPC….等无线通讯的移动式装置上，提供一个真正随时随地学习的环境，也是目前各界努力的重点。尤其在PocketPC的多媒体功能和GPRS较高速的无线通讯技术日渐普及之后，许多e-Learning的应用系统，势必将结合上述科技，而有更完美的解决方案推出。

　　4.Edutainment教育结合娱乐:
　　“Edutainment”这个复合字的意义就是Education+Entertainment，也就是教育加上娱乐，更可以提升学习效果及兴趣。近来OnlineGame风靡了青少年，如果能将OnlineGame的各种技术，例如多媒体声光效果、多人网络群组合作、团队完成任务、在线收费…等机制，注入e-Learning应用系统中，让e-Learning学习者可以摆脱设计呆版的在线教材，我相信绝对能够更提高学习者透过e-Learning学习的兴趣，更可以改善目前e-Learning业者的经营绩效。

五、结语

　　报告人人会读，趋势人人会看，重点是，你要采取什么因应策略和行动方案。
　　笔者曾在某次业界聚会中听闻，有若干企业要组成某套e-Learning系统的自救会，因为发现大把钞票买来的系统，根本没办法实际上线使用，进行到一半的项目却又动弹不得，只好一起组织自救会以求自保。其实我个人认为，该系统本身的问题不大，因为国外其实有很多成功的具体案例可循。之所以失败，很多的因素来自于业者缺乏对企业整体流程的规划，过于急躁以产品导向的方式来推广，以致偏离了企业的期望。大家要的其实不只是一套e-Learning系统，而是一套可以加强教育训练效果、促进知识交流、更能促进组织加速学习的关键引擎。
　　其实成功的e-Learning计划，不见得要依赖多先进的技术；也不会因为你制作了多么精美或多么丰富的教材，就会有最好的学习效果。e-Learning系统牵涉到教学平台、编辑工具、教材开发、人力资源系统、知识管理系统、群组学习…等许多整合性的问题，因此在规划时就要明确定义各阶段的实施范围(boundary)，如此才能在有限的资源和预算中，达成具体的目标；也不至于让e-Learning业者为了争取业绩而做了过多的承诺。
　　了解e-Learning的发展趋势之后，您应该可以仔细审视您所在的企业中，目前及未来的教育训练方法中，是否有可以透过e-Learning改善或加强的地方。仔细评估业者的解决方案后，再搭配一些创新的科技，引发同仁对e-Learning的兴趣，然后由部门开始逐步小规模的累积成功导入经验，或许较能够确保在全面实施e-Learning时，拥有较高的成功机会。

作者简介:廖肇弘johnliao@iii.org.tw交大管科所MBA硕士。曾任博飞讯科技总经理、台湾微软及IBM公司软件顾问。现为资策会教育训练处经理及资策会KMOT及KMSIG成员。