客户关系管理（CRM）

★课程说明：

客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理是现代管理思想和现代计算机、通信、软件等技术相结合的产物，它的基本思想是以客户为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共享，并通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理有关客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等大量数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。

★学员收益：

通过本课程，你将了解真正的“以客户为中心”的管理理念；了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；同时，你还将学会判断自己企业是否真的需要一套客户关系管理系统，并了解如何在企业中实施客户关系管理以及在实施过程中应抓住哪些关键环节。

★培训对象：

企业销售、营销、客户服务等部门的管理人员、员工。

★课程大纲：

一、客户关系管理的含义

1.1客户关系管理（CRM）的发展演变

1.2 CRM的概念及其内涵

1.3 CRM管理系统的分类

1.4实施CRM为企业带来的价值

二、支撑客户关系管理的三个主要理论

2.1客户生命周期理论

2.2关系营销理论

2.3客户价值判别理论

三、客户关系管理软件系统

3.1CRM软件的典型功能及发展趋势

3.2国内外主要CRM软件供应商产品及特色

3.3CRM的行业解决方案

3.4企业选用CRM软件应考虑的几个问题

四、客户关系管理采用的相关技术

4.1呼叫中心

4.2数据仓库

4.3数据挖掘

五、客户关系管理系统的设计

5.1CRM功能模块的设计

5.2CRM流程的设计

5.3数据表格的设计

六、客户关系管理在企业的实施

6.1CRM战略

6.2CRM技术实施方法论

6.3CRM实施成功的关键因素

七、案例

7.1浙江移动通信有限公司

7.2上海通用汽车

7.3成都海浪公司

★ 讲师介绍：罗老师

北京驰章文业咨询有限公司资深培训师、专家顾问，国际项目管理协会认证IPMP。

罗老师长期从事企业信息化推广和实施工作，有深厚的项目管理、知识管理、IT技术专业知识、以及应用系统实践经验。对于制定企业的IT规划，通过IT规划将IT与企业的长远发展战略相结合，通过IT提升企业的管理能力和业务运作有深刻的理解；同时擅长技术与管理的结合，软件功能与业务需求的匹配，十分注重应用的效果和管理的持续改善，从而能够提出切合企业实际的解决方案，并通过有效的项目控制给予实现。

罗老师在ERP/CM/PDM/CRM理念与实践、流程管理、IT项目管理、知识管理等领域内具有非常丰富的培训和咨询经验，曾经为国内外的几十家企业提供过服务。包括，方正集团、紫光集团、李宁集团、神华集团、正泰集团、大连北良港、大连城建集团、中国船舶711所、浙江省公安厅、浙江省财政厅、美的日电、神威药业、上海家化、杭萧钢构、杭州滨江水务、奇瑞汽车、美菱集团等。

★课程说明：

★学员收益：

★培训对象：

★课程大纲：

★ 讲师介绍：罗老师

★培训时间：

★ 联系咨询：