| 知识创新—以达美乐经营为例 |
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作者：佚名 文章来源：推荐 点击数： 更新时间：2008-1-9 上午 11:37:02  |
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提到「达美乐，打了没」这个广告词，相信读者不会感到陌生。1960年蒙纳汉创立达美乐时，必胜客早已是披萨业的龙头老大，如果达美乐只想东施效颦以「Me too」自居，那么她可能会有立足的机会吗？
因为必胜客只要使出「买小送大」牺牲打的血拼招式一个月，达美乐可能就撑不下去了！蒙纳汉深知正面冲突会使自己陷入相当不利的处境，在思索对策的过程中，他活用各种信息，从零碎的调查资料中拼凑出一些重要的讯息：
1.许多美国家庭都喜欢吃披萨。
2.但是许多美国人却不常吃披萨，因为想到要穿戴整齐才出门吃披萨，就令许多人自动打退堂鼓。
3.美国人对外送服务的品质信心不足。
4.美国人对等待不太有耐心。
5.在诸如超级杯之类重大球赛实况转播时，那些球痴绝不愿意离开电视前的沙发。
当有了这些信息后，蒙纳汉能清楚知道本身核心的竞争力，对管理能有自创的新观念，对相同资源做出巧妙组合，而提出不同解决之道，结果形成了达美乐的经营策略：
1.专作披萨外送服务。
2.保证三十分钟送达，否则免费。
3.客户若对品质不满意，可以无条件换货。
上述史无前例的作法，竟然使达美乐轻松地进入了一个深锁已久的乐园，让老美疯狂地爱上「不需出门，在家也可以开party」的用餐方式，这个活用信息实例的成果非常辉煌。目前达美乐在全球六十个国家共有六千多家加盟店，1996年的营业额已高达美金二十八亿元。即使在没有多少意大利人的台湾，达美乐竟然也有一百多家加盟店，1997年的营业额也高达新台币十六亿元，真是令人不可思议！
顾客是多变、现实、易忘甚至无情的，根据多项消费者调查研究的结果显示，当顾客对某家的产品或服务不满意的程度增高时，往往会产生不再购买、减少使用量，以及寻求替代品等三种行为。他们必然是以自我利益为优先的考量，绝对不会因为过去对于某公司的产品十分满意，而在如今选购其它物品时，放弃买到更好的东西的机会，而执意购买该公司的产品。因此，企业经营者必须在典范转移的同时，改变经营心态，朝向尊重顾客价值的方向努力，也就是不断满足顾客需求，才能在竞争激烈的环境中继续生存，乃至于繁荣兴盛。
总而言之，创造力将是二十一世纪想要成功不可或缺的关键条件。在现今变化快速的世界潮流中，若有再多的知识却无法跳脱传统的窠臼，仍旧无用；唯有充分发挥创意潜能，才能开创新局。俗话说：「戏法人人会变，各有巧妙不同」，如何善用知识创新的本质，采取适当的经营对策，正是现今企业经营者必须面对的严酷考验。
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| 文章录入：lina 责任编辑：admin |
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